Jo, kundeservice er bindeleddet mellem det, I siger, og det, I gør. Og hvis I allerede har taget branding til jer som et redskab til at vinde flere kunder og adskille jer fra konkurrenterne, så er kundeservice et essentielt element, så brandingen ikke blot ender som varm luft. Med branding simplificerer vi budskabet, så det er let at huske og kommunikere såvel internt som eksternt, således at der er overensstemmelse mellem strategi og virkelighed.
Lad os tale om kundeservice
I min verden er det overflødigt at tale om GOD kundeservice. Det er dobbeltkonfekt. Det ligger jo åbenlyst i ordet, at service er noget positivt. Jeg vil gå så langt som at sige, at det kan undre en, at et blogindlæg som dette overhovedet er nødvendigt. Hvorfor? Det får du svar på nedenfor.
Det store problem er, at danskerne ikke aner, hvad kundeservice er
Flyt til USA og lær alt om begrebet s-e-r-v-i-c-e. Man sætter ALTID kunden I centrum. Man begynder ikke at bortforklare problemer med interne processer og regler. Nej, man hjælper kunden bedst muligt uden den klassiske udenomssnak, man desværre ofte møder hos danske virksomheder og forretninger. Det hører nemlig til sjældenhederne, at man møder et ekstraordinært højt serviceniveau i Danmark, og det kan du leve højt på. For hvis du er undtagelsen, er det den perfekte vej til loyale kunder og evighedsambassadører – lig med gratis markedsføring og salg.
Her et par eksempler på danske virksomheder, som mangler kundeservice
Vores alle sammens YouSee – lange telefonventetider, aflyste bookinger, når man skal have lagt internet ind, og generelt priser, der slet ikke modsvarer kvaliteten af produktet. For ikke at tale om at man nærmest skal være teknisk uddannet for at få sit modem til at virke optimalt. Manglende kundeservice.
Quooker – ja, dem med kogende vand ud af vandhanen. Når man skriver til dem som kunde, skal man (uanset ordrestørrelse) væbne sig med tålmodighed i op til en uge, og hvis man ringer ind, er telefonkøen så lang, at de ikke kan nå at komme igennem den i løbet af dagen. Endnu et eksempel på manglende kundeservice.
Supermarkeder, hvor køerne bare bliver længere og længere, og de arme kassemedarbejdere pruster for at holde bare et nogenlunde flow. Et tredje eksempel på manglende kundeservice.
Hvad er kundeservice så egentlig?
Udover det indlysende, altså servicering af kunderne igennem telefon, mails og generel kontakt, er listen over betydningen af ordet kundeservice meget lang. Noget af det vigtige ser du her:
- at man er tilgængelig, når kunden har behovet (lange åbningstider, forskellige kontaktmuligheder, ingen lange køer)
- at man lytter til kunden i stedet for at diskutere med vedkommende (kunden sætter agendaen, så din opgave er at sørge for, at slutningen er god)
- at man kender eller får afdækket sine kundetyper, så man lettere kan imødekomme deres forventninger og behov (taler i øjenhøjde og leverer fokuserede løsninger på og afhjælpning af problemer)
- at man respekterer kundens tid og så vidt muligt sætter vedkommende i centrum (som kunde vil man mærkes og blive set klart)
- at man undlader at fortælle kunden om interne procedurer og regler (det er en helt unødvendig informationsstrøm og en alvorlig fejl at bortforklare kundens udfordringer med interne uhensigtsmæssigheder)
- at man hjælper kunden effektivt og er dygtig til sit arbejde (kunden skal føle sig i trygge hænder og få tillid)
- at man målretter sit produkt til sine kernekunder (brugervenlighed fremfor alt)
- at man kender sin virksomheds produkt, grundprincipper og løfter (hold, hvad I lover)
… listen fortsætter, men ovenstående er grundprincipperne i kundeservice.
Danskerne forstår heller ikke, hvor udslagsgivende kundeservice er for en virksomheds succes
Udover selve produktet er virksomhedens eneste direkte berøring med kunderne oftest helt almindelig kundeservice, men i bred forstand, nemlig hver gang virksomhedens ansatte møder dem. Det sker normalt ikke gennem direktøren, udviklerne, HR eller en fjerde afdeling. Derfor er det centralt, at kundeservice er fuldstændig alignet med, hvad virksomheden siger, så det til syvende og sidst også stemmer overens med det, de ansatte gør. Det er her, kunden møder virksomheden. Og skulle det ikke være den tradtionelle kundeserviceafdeling, så er det i virkeligheden ALLE medarbejdere i virksomheden, som bliver til “kundeservice”. Branding kan altså også blive et redskab på alle niveauer, således at hver gang en hvilken som helst medarbejder møder en kunde, så yder vedkommende kundeservice.
Hvad kan branding gøre for jeres kundeservice?
Branding forsimpler verden og sikrer, at budskaber er enkle at kommunikere på tværs af virksomheden. Og når budskaber bliver enkle, er de lettere at huske og arbejde med. Dermed bliver det også internt lettere at efterleve, hvis det er eksekveret godt. I Billy arbejdede vi med ‘brugervenlighed’ som et gennemgribende koncept og begreb. Det gennemsyrede virksomheden og var således ikke bare en floskel, som vi skrev om – både ejere og alle ansatte LEVEDE faktisk efter det. Hvis du ser dig lidt omkring i branchen for regnskabsprogrammer og lønsystemer, så er Billy årsagen til, at de fleste nu har åbent alle dage og med udvidede åbningstider. Noget, som vi annoncerede som de første I branchen, da TV2-reklamerne trillede over skærmen til en million danskere med det simple budskab om både let regnskabsprogram og åbningstider fra kl. 9 til 21.
Følg Anne Marie, så kommer kundeservice i fokus gennem jeres branding
Sidder du tilbage og tænker på, hvordan du skal arbejde med både branding og kundeservice, kan du tage fat i Anne Marie fra Followers (LINK), der dagligt arbejder med kommunikation og enkle budskaber. Du vil blive overrasket over, at kundeservice rent faktisk kan blive et USP, simpelthen fordi størstedelen af danskerne ikke har læst dette blogindlæg eller anerkender vigtigheden. God dag med service i fokus.
