![Coop og deres håndværkere skider på børnefamilie i 30 dage [video]](https://wernervaleur.com/wp-content/uploads/2018/01/14036.jpg)
Dårlig kundeservice hos Coop og andre virksomheder er dyrt og dumt
Få her historien om dårlig kundeservice, elendig konflikthåndtering og brud på regler hos en af Danmarks største virksomheder: Coop. Blogindlægget er til alle de mennesker, som selv har følt sig magtesløse på grund af dårlig kundeservice, og til alle de virksomheder, der stadig ikke forstår, hvor dyrt det ender med at blive, når de ikke formår at lytte og efterleve rimelige krav fra kunder. For jeg forundres og forarges over, at der stadig findes virksomheder, for hvem det er gået totalt forbi deres næse, at der er noget, der hedder internettet, og at Trustpilot, Facebook-opslag og blogindlæg som mit bliver mere og mere almindelige fænomener. Kære virksomheder, kundernes utilfredshed kommer ud til omverdenen, som var det gennem en megafon, der er tilsluttet en 10.000 volt-forstærker.
Min konkrete sag med Coop og Brugsen
Når man henover en hel måned som børnefamilie bestående af nyfødt barn, kæreste og mig selv bliver vækket gentagende gange kl. 6 om morgenen af slagboremaskiner, så bliver man ikke bare træt, man kan praktisk taget ikke være i sit eget hjem. Men hvor meget larmede det? Se følgende video og døm selv.
Video optaget fra soveværelset kl. 6
Situationen blev voldsomt forværret, da Coops håndværkere samtidig anvendte så ekstreme kemikalier, at lejligheden i 36 timer var ubeboelig, og vi som familie var nødsaget til at flytte ud af lejligheden. Coops advokat mener selv, at lugten forsvandt efter 30 minutter, hvilket er lodret forkert. Hvis man har en nyfødt, er der ikke noget frivilligt ønske om at flytte ud af sit eget hjem, væk fra alle sine praktiske ting. Nabobutikken måtte også på banen, fordi lugten var så ekstrem i hele gården omkring Coops nye Brugsen.
I et sådant tilfælde kan man med god kundeservice finde en hurtig løsning, men i den konkrete situation har Coop sendt sagen til det forkerte sted i organisationen, nemlig deres juridiske afdeling, i stedet for en afdeling, der burde pleje kundernes interesser. En lille, men nævneværdig ”bagatel” er, at de ansvarlige i Coop beder deres håndværkere om at starte kl. 6, så de kan få forretningen færdig og begynde at tjene penge, velvidende, at man ifølge Københavns Kommunes regler først må benytte slagboremaskiner o.l. efter kl. 7. Desuden tilsiger ejendommens egen, specifikke husorden, at der først må larmes efter kl. 8. Selv efter at både jeg og ejendommens ejer har gjort Coop opmærksom på reglerne, er svaret “at vi er jo snart færdige, men at de skriftligt har instrueret håndværkerne om først at arbejde fra kl. 8”, hvilket Coop efterfølgende anerkender ikke var korrekt. De blev da derfor også noget overraskede, da jeg dokumenterede, at de også her løj og helt bevidst bad deres håndværkere om at gå i gang kl. 6. De selv samme håndværkere siger da også, at de da vil skide på, om min familie ikke kan sove i deres larm, ligesom de påstår, at de ikke larmer før efter kl. 8 – alt imens jeg står over for en håndværker, der borer en reol op klokken 6:15, så man frygter, at det vil fremprovokere et jordskælv – som var jeg sendt tilbage i tiden til San Francisco i 1906. I følgende video ser du, hvordan håndværkerne larmer, kommer med dårlige undskyldninger og til sidst fremviser dokumenter, der netop siger, at de har fået besked på at gå i gang klokken 6.00.
Virksomheder smider brandværdi på gulvet og taber styrtende med penge
Den grundlæggende pointe, som disse virksomheder og ofte også deres medarbejdere, der ikke er gearet til at håndtere kundeutilfredshed, ikke forstår, er, at det koster fem gange så meget at skaffe en ny kunde som at fastholde en eksisterende. Alt imens marketingafdelingen hælder dyre markedsføringspenge i reklamer, så styrtdykker brandværdi og omsætning. Hvis virksomheder er sat i verden for at tjene penge, så er det da en både dum og ulogisk adfærd – og vi som kunder kan da selvfølgelig være ligeglade, men det er vi jo bare ikke, når vi er indblandede.
Det er begrænset, hvad jeg kan gøre som forbruger, hvilket selvfølgelig er årsagen til, at en virksomhed som Coop ikke lytter. I min egen sag boykotter jeg derfor Coops forretning og handler nu kun på Nemlig.com og i Netto. Det virker måske som en drastisk beslutning, men jeg gider da ikke at lægge penge i en virksomhed, som ikke behandler kunderne ordentligt og i øvrigt har sloganet “Vi støtter op om lokalsamfundet“. Virkeligheden er den stik modsatte, ligesom de er håbløst umoderne, når de ikke har en proces, der kan løse helt simple problemer med kundeutilfredshed, men i stedet bruger advokater, som er totalt gammeldags. I det hele taget er et slogan, der er målrettet lokalsamfundet, jo en sandhed med modifikationer, for hvor er min lokale fiskehandler, og hvorfor er det, at blomsterhandleren har det svært?
Hvad koster dårlig kundeservice helt konkret?
I vores familie bruger vi ca. 7.000 kr. på mad, bleer og diverse dagligvarer om måneden, som jeg før brugte hos Coop. Om året er det 84.000 kr. Dernæst fortæller jeg alle om min historie, der trækker branding-værdien ned. Oven i det koster det ufatteligt mange interne timer, hvis virksomheden ikke har en god arbejdsproces for håndtering af utilfredse kunder. Indtil videre har jeg fx talt og skrevet frem og tilbage med to advokater fra Coop, afholdt fysisk møde én gang med to personer (der kunne tilbyde Brugsens egen vin som plaster på såret) og flere gange afbrudt deres håndværkeres arbejde – alt sammen tid, som Coop kunne have skabt værdi for og penge til deres aktionærer. Hvor stort det samlede tab for Coop ender med at blive, er svært at gøre op, men én ting er sikkert: Det er langt, langt højere end blot at have imødekommet mit fulde krav på kompensation af en måneds husleje for, at min familie og jeg ikke har kunnet bo i vores lejlighed i larm og lugt i en hel måned. Under metrobyggeriet genhuses familier, men ifølge Coops egne advokater er det okay at overtræde reglerne i en beboelsesejendom, for det varede jo “kun” en måned. Jeg tog sagen videre til ejeren af ejendommen, som refunderede regningen for en dag på hotel og 4 dages husleje på trods af, at lejligheden havde været plaget af Coops håndværkere i en hel måned on/off.
Andre eksempler på dårlig kundeservice og tabet for virksomheder
Mit eksempel med Coop er blot ét af mange, hvor god kundeservice kunne have sparet en virksomhed for dårlig omtale og tabt omsætning.
Mads Peter Veiby får sat et skab op uden at spørge om pris. VVS-firma Pilegaard-Henriksen A/S sætter det op og sender en regning på 25.000 kr., mens listeprisen er 5.000 kr. Mads skriver et blogindlæg og får 47 delinger og over 250 likes.
Grafik fra Mads Veibys blogindlæg
Jeg finder ud af, at de allergimærkede vådservietter, der skulle være helt harmløse, alligevel indeholder et formodentlig skadeligt stof. Fakta (også ejet af Coop) er ligeglad med mit Facebook-opslag: over 350 likes og 188 delinger og en anden forbruger skriver om det samme problem til Ekstra Bladet.
Jeg sender min Mac-laptop til reparation, men virksomhedens tekniker kan ikke finde fejlen, så det koster mig et gebyr og en computer, der fortsat ikke virker. Den første medarbejder begynder at tale om regler, og jeg er ved at gå ud af mit gode skind. En anden medarbejder overtager sagen og løser mit problem, får en flaske god rødvin og et gavekort på 500 kr. Mit Facebook-opslag får 200 likes og bliver set af mange tusinde.
I renseriet i Borgergade 2, “Borgergade Vask & Rens Aps”, indleverer jeg et spritnyt slips, fordi der kom en plet, første gang jeg havde det på. Jeg modtager et slips, der er totalt maltrakteret og slidt. Pletten, ja, den er der stadig. Ejeren er ligeglad, og sagen er nu hos Forbrugerstyrelsen.
Ofte ønsker kunderne blot at blive hørt og få løst et problem, der er til at overskue for virksomheden, men når den vælger kampvejen og tyer til advokater eller regler, så taber den kunden på gulvet. Firmafon opsamler god kundeservice fint i deres blogindlæg ”Undgå de tre værste fejl i kundeservice”. De grelleste fejl er her, at problemet ikke bliver løst, og aftaler ikke overholdes.
Har du selv en sag om dårlig kundeservice, så send den til min kollega (toke@billy.dk), så lægger han den ind under eksemplerne med link til virksomheden og en kort beskrivelse i stil med ovenstående.
Kunden har altid ret
Kunden har som udgangspunkt altid ret, og derfor skal man som medarbejder og virksomhed ikke starte med at forklare kunden, hvordan reglerne er (heller ikke hvis reglerne er på virksomhedens side), men i stedet løse kundens problem og frustration. Det er simpelthen for umoderne og ikke konstruktivt at tale om regler, når folk har et problem. Og så ser man også bare gang på gang som i eksemplerne ovenfor, at kunderne netop ikke er urimelige, men forventer at blive hørt og få deres problem løst.
Mit eget motto er: En kunde må aldrig forlade virksomheden utilfreds, så løs kundens problem, før det bliver til en konflikt.
Så kære umoderne virksomhed: Jeg håber, at mit krystalklare budskab når jeres direktionsgange, så vi som kunder får bedre service og ja… Så kan I jo tjene nogle flere penge i stedet for at lade dem fosse ud af bagdøren.
Jeg har ikke tid til en lang kommentar omkring det, men når man bor i en storby, så synes jeg det er pinligt at klage over larm fra arbejdende folk – lige gyldigt hvad klokken er, hvad der står i jeres beboerkontrakt og om barnet sover.
At jeres lejlighed er ubeboelig pga. lugt og kemikalier er en anden diskution.
Men larm og håndværkere på skæve tidspunkter er en del af storbylivet.
Lars – så du mener også, at hvis man er en kendis så skal man stå til rådighed 24/7 og acceptere at pressen, kigger ind gennem dine vinduer. DU ER JO LANGT UDE
Kenneth for pokker – spis lige brød til, inden du kommer med en udmeldning, som slet ikke er sammenlignelig og siger jeg er langt ude.
Hejhej.
At du har skrevet at reglerne først siger klokken 7 eller 8 er åbenlyst gået min næse forbi.
Jeg bed bare mærke i at de havde fået besked på at gå i gang klokken 06 – og at de så havde ret.
Lars er retard!
Du får det til at lyde som om ‘kunden har altid ret’?? Er det sådan det skal forstås? For nej, kunden har ikke altid ret og når man arbejder i store koncerner, er der regler der skal følges og hvis ikke man følger dem, kan det være fyringsgrundlag. Så nogle gange bliver medarbejderne nødt til at sige nej, hvis altså ikke de ønsker at blive fyret og i dagens Danmark er det nok de færreste, der ønsker dette. Mht. at kunden ikke altid har ret, har jeg følgende eksempler fra mit arbejde:
1. Kunde kommer og vil have byttet 10 pakker køle-pizzadej, fordi pakkerne med pizzadej er helt pustet op og flere af dem er begyndt at revne. Vi er selvfølgelig meget imødekommende og spørger indtil hvordan kunden har opbevaret det. Kunden svarer; på køkkenbordet. I dette tilfælde er min personlige mening, at kunden IKKE burde få pengene refunderet, da det er kunden selv der har begået en fejl. For hvis man tager en vare fra en kølemontre i supermarkedet, så skal den sgu nok også på køl derhjemme, om ikke andet, så læs på pakken.
2. En kunde kommer og vil have byttet en culottesteg, fordi den var dårlig efter ‘sidste anvendelsesdato’. Kunden havde købt culottestegen FØR ‘sidste anvendelsesdato’. Igen er min personlige mening, at det kan virkelig ikke være virksomhedens problem, at folk ikke bruger hovedet, men det er desværre det, rigtig mange kunder forventer. Jeg synes det er blevet alt for nemt for kunder, at give virksomheden skylden, for kunders egne begåede fejl og forvente at virksomheden giver guld og grønne skove, som erstatning for at man ikke kan bruge hovedet mere. Dit blogoplæg provokere mig virkelig, fordi du tænker ikke på medarbejderne overhovedet. I supermarkedsbranchen spares der flere og flere medarbejdere væk HELE tiden, flere og flere bliver ansat på funktionsløn og der forventes ofte at en almindelig arbejdsuge hedder 50 timer, og ikke 37, som i de fleste andre brancher, samtidig med at man også skal have privatlivet til at fungere, selvom det ikke rigtig lykkes, fordi man bliver kaldt på arbejde i tide og utide på sine fridage, nogle fange med 1 dags varsel. Så næste gang, du står i Netto eller hvor du nu måtte komme til at handle henne, og ikke er tilfreds med en vare eller lign., så tænk lige en ekstra gang over, hvorfor det lige er at denne medarbejder, smider regelsættet på disken, for som tidligere nævnt; Hvis ikke vi følger reglerne, kan det altså være fyringsgrundlag!!
Tak for din kommentar, Julie.
Du læste rigtigt: Kunden har altid ret – for der findes nærmest ikke en grund, hvor man som virksomhed kan tillade sig at sige “det er ikke vores politik”. Der vil altid være undtagelser, men som udgangspunkt må man som medarbejder sætte sig ind i kundens sted og situation, om ikke andet finde en kompromis.
Nu har du afsat tid til at komme med nogle eksempler, så du skal selvfølgelig også have et ordentligt svar. Helt generelt skal man som medarbejder selvfølgelig ikke sætte sit job over styr, men man skal nu alligevel sætte sig ind i kundens situation. Det er virksomhedens ledelses ansvar at give dig som medarbejder værktøjer til at håndtere almindelig utilfredshed – uanset om det er pizzadej eller culottesteg. Fx skal det være muligt at kompensere kunden med fx noget gratis eller refundering af beløbet. Det kan jo også være virksomhedens politik at være ligeglad og så falder man jo bare i kategori med Coop ovenfor. Det er ikke dit ansvar som medarbejder at komme op med den løsning eller, hvad man gør i disse situationer. Her må du nøjes med at tale pænt til kunden og forstå deres situation. Her taler jeg ikke om, at du skal være eftergiven og bare stå model til alt, for du skal selvfølgelig ikke acceptere, hvis en kunde råber dig op i hovedet eller lignende.
Kunder begår rigtig mange fejl, og det skal virksomheden altså kunne deale med. Jeg kan fornemme, at du er oprevet over mit blogindlæg, og det understreger jo netop, at den virksomhed, som du arbejder for har behov for at læse mit blogindlæg (og denne kommentar).
Når du siger, at jeg ikke tænker på medarbejderne, så er det også et bevist valg. For min blog henvender sig til virksomhedsejere, og det er dem, som er min målgruppe. Skulle jeg tage forbehold for alle personer, ville de for det første blive meget, meget lange, og for det andet ville de blive meget, meget generelle (og kedelige for min målgruppe). Når det er sagt, så har jeg faktisk medarbejdere for øje (dem har jeg selv 30 af), men alle dem er da instrueret i, hvad de skal gøre i situationer, der kan virke urimelige.
Jeg har selv stået i situationer, hvor en medarbejder har indstilling, som jeg fx oplevede i Humac (se eksemplet ovenfor). De første ekspedient holdte sig til reglerne og var ved at miste en loyal og god kunde, mens den anden medarbejder tog sagen i egen hånd og afhjalp mig med mit problem. Den episode vil jeg huske og er du gal, hvor Humac skal være glade for at have ansat ham, som hjalp mig – det giver dem plus på bundlinjen. Problemet ved ikke at tage selv urimelige kunder alvorligt er dyrt for virksomhederne, og så giver det frustrede medarbejdere.
Jeg håber, at det kastede lys over sagen.
Toke jeg ville – hvis jeg var dig – undersøge hvilket type gulv der blev lavet med hvad du kalder kemikalier. Min tanke/frygt er at det er epoxy materiale som er meget giftigt. I så fald så har coop ikke bare udsat dig og din familie for kemikalier – men udsat dig for kemikalier som kræver meget skrappe værnemidler fordi det er epoxy produkt kan være stærkt kræftfremkaldende og give eksem.
Hvis en alminelig virksomhed som arbejder med disse kemikalier ikke sørger for at medarbejderne har det rette sikkerhedsudstyr, så koster det store summer i erstatning og bøde – Måske det er værd at grave videre i det. – Specielt hvis dit barn (gud forbyde det) udvikler allergi/eksem eller kræft.
Undersøgelser er sat i gang, tak for din kommentar.
Har du overvejet at flytte væk til et andet sted?
Jeg ville godt nok ikke bo sådan et sted.
Men nu er jeg så heller ikke storby menneske.
Der er alt for mange problemer specielt i Kbh.
Trafik problemer, støj/larm, meget usund forurening, dårlig drikke vand kvalitet, bolig priser som ikke er til at betale.
Der er faktisk ikke mange plus ting i at bo hvor du gør.
Men det har du vel i forvejen tænk på et par gange ville jeg tro.
Det ligner lidt at du går og hygger dig med at hænge firmaer ud på din hjemmeside, facebook og youtube i håb om at få kompensation. I stedet for at kontakte de specifikke firmaer. Brugsen kan da ikke gøre for, at du har en nyfødt baby. Så det gælder mere end hvis man er en gammel dame på 80? Hun skal ikke genhuses. Og angående genhusningen for 30 dages arbejde. Come on! Du er virksomhedsejer, som du skriver og bor på Store Kongensgade. Genhusning giver mere mening, når man ikke har råd til at flytte væk og er tvunget til at høre på metrolarm i flere år. Jeg tror desuden at du skal slå definitionen på en slagboremaskine op – den du beskriver (og som man ser i din video er en skruemaskine). Moderne afspreningsvirksomhed, NEJ TAK!
Hej Bente
Tak for din besked, trods dine mange anklager imod mig. Du tager alvorligt fejl, så jeg håber, at mit svar kan kaste lys over din mistolkning. Som forbruger synes jeg, at man har en pligt til at oplyse andre om, hvordan Coop i den konkrete sag har ageret, ligesom jeg til en hver anden tid vil gøre det samme, hvis virksomheder ikke opfører sig ordentlig.
Jeg har selvfølgelig kontaktet Coop forud for mit blogindlæg, men efter lange mails, møde med deres bygherrer og snak med et utal af håndværkere uden en konkret løsning, så ophører ens tålmodighed. Der er måske mange andre, som lader sådan en alvorlig sag med larm og kemikalielugte passere, men ikke mig, for det bliver en principiel sag, som ikke handler om afpresning, men oplysning!
Jeg har da på ingen måde bedt om ekstra kompensation, fordi vi er en børnefamilie, selvom jeg synes, at det er en alvorlig sag, når især nyfødte børn udsættes for kemikaliegener og deres vigtige nattesøvn forstyrres i en hel måned, så også der tager du fejl. Det gælder da uanset om man er single, 110 år gammel eller er en børnefamilie. Dit forslag om, at man bare skal acceptere, at en virksomhed benytter slagboremaskine kl. 6 om morgenen og bryder reglerne, den kan jeg desværre ikke følge.
Og ja, der blev benyttet slagboremaskine og andet ekstremt larmende redskaber, ellers ville jeg da ikke skrive det. Prøv at lyt til første film igen – der bliver boret i beton. Men ja, du har da ret, at håndværkeren i den ene film benytter sig af en skruemaskine (som du også kan høre larmer mere end, hvad der er tilladt), men det udelukker jo ikke, at en håndværker også har en slagboremaskine.
Alt i alt, synes jeg, at du bør genoverveje din kommentar, for den stemmer ikke overens med virkeligheden. Din moderne angrebstaktik på de sociale medier, nej tak 😉